Un Touchpoint es un punto de contacto donde un cliente entra en contacto con una empresa o marca. Es donde vivencia experiencias que determinan su percepción y relación con una empresa o marca.
Debido a la variedad de productos y servicios, los mercados sobresaturados, la hiperestimulación informativa y la multiplicación de los tradicionales canales de comunicación con la aparición de los canales digitales de comunicación en Internet, los clientes pueden cambiar constantemente entre ofertas. Un estudio de Google (2011) acumula con el término Zero Moment of Truth una nueva unidad de tiempo: el momento de la convicción del cliente. Es un periodo breve representado por un estimulo sea en un ámbito digital, print o multimedial mucho antes del First Moment of Truth (Shelf) y del Second Moment of Truth (Experience).
El trabajo con los puntos de contacto no se reduce sólo a una recopliación de los puntos de contacto entre el cliente y marca, sino se caracteriza por el desarrollo de una comprensión de los clientes, lo que puede conducir a largo plazo a una plusvalía tangible para ambas partes.
El proceso de una gestión de los Touchpoints incluye cinco pasos:
- Análisis. El estado actual desde laperspectiva del cliente.
- Estrategía. Definición de la condición deseada. ¿Qué tiene que hacer la marca para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes considerando los diferentes tipos de buyer personas?
- Realización operativa. Desarrollo de medidas y acciones a corto plazo.
- Monitoring. Medir los resultados y éxitos.
- Desarrollo continuo. Desarrollo cualitativo de la gestión a base de feedbacks y experiencias.