Customer Experience Journey – El viaje del cliente | Modelo


Ya el legendario Steve Jobs trabajó con este credo de la Customer Experience del que se dió cuenta en 1997: «You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology.» Customer Experience Journey está basada en las necesidades de los consumidores y sus comportamientos en los diferentes estados a lo largo de un proceso de compra, que empieza mucho antes de la compra en si y aún sigue después de la compra en ámbitos asociados a conceptos de post-venta. A un cliente no le interesan los problemas internos entre departamentos, a él le marcan las experiencias que vivencia en cada punto de contacto (Touchpoint) que hace que le fideliza con la marca o no.

 

El modelo del Customer Journey describe el viaje cíclico de un cliente tipo o buyer persona a lo largo de una compra de un producto focalizando en los puntos de contacto (Touchpoints), tanto puntos de carácter directo entre cliente y empresa (como p.e. una página web, tienda, vendedor, folleto etc.) o puntos indirectos en los que se solicita la opinión de terceros sobre una marca, un producto o un servicio (como portal de revisiones, foro de usuarios, blog, etc.).

El ciclo de éste viaje se puede dividir en tres fases claves: el antes, el durante y el después de la compra.

Para que la idea de un Customer Centric Thinking en la práctica sea efectivo hace falta transformarlo en un Customer Experience Journey Management (CXM) que abarca un Brandcode Management y un Touchpoint Management.

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